隨手機行動通訊在電子商務的應用逐漸被消費者所接受，業者應該如何善用多元通路（提供手持式裝置與商店服務結合POS資服廠商-軟體＋硬體＋方法）為顧客提供更便利、更完善的服務，進一步引進現有技術結合台灣硬體優勢整合與創意行銷服務，走出傳統紅海競爭，打造智慧流通產業的創新服務。

 

(行動訂餐服務)

由於行動化服務系統的共同點是以發展便利性的前台介面系統與創新顧客體驗為主軸，標榜快速的服務與方便的使用，同時兼顧顧客個人化的需求，透過科技介面與服務人員的密切整合，達到提升效率、降低成本及滿足顧客期望的目標。

案例一：Pizza Hut導入Total Mobile Access點餐服務

Pizza Hut是世界最大的速食連鎖比薩公司。該公司於今年1月推出與網路科技公司QuickOrder共同合作開發的「Total Mobile Access」行動點餐服務系統。此系統操作簡易，顧客只需要事先在Pizza Hut網站註冊成為會員，輸入電話與喜好餐點等各種個人偏好設定，日後直接可以透過手機簡訊或直接手機上網至Pizza Hut的手機網站快速點餐，餐點可送至任何指定的地點。

此外，Pizza Hut也於今年4月推出虛擬接待生（virtual waiter）的網路點餐系統，此系統會根據顧客過去的訂單資料為基礎，推薦符合顧客需求的餐點，同時與Total Mobile Access行動點餐系統做連結，增加個人化的服務。

案例二：Dominos推出Pizza Tracker線上互動系統

另一家國際披薩連鎖店Dominos披薩於今年1月宣布推出全新的線上互動系統Pizza TrackerTM，顧客可透過此系統進行線上或手機點餐、追蹤餐點出餐狀況（訂單、準備、烘焙、裝盒、運送）、查詢鄰近分店位置以及接收電子折價券等。

同時，顧客亦可經由此系統將意見或問題即時反應給各分店的管理者，各店管理者快速回饋顧客意見、解決顧客問題，使服務更貼近個別顧客需求。目前Dominos的Pizza TrackerTM系統已設置在全美各分店內並開始運作，顧客只要透過手機或線上點餐即可連結至Pizza TrackerTM系統，體驗線上互動模式的服務。

(雛型洞察)

我國通訊系統平台與服務已頗具規模，惟餐飲服務業在資訊科技系統的運用方面，多為分店和總部營運活動的系統連線、銷售資料分析、產品銷售統計與製造生產等，著重於後台介面系統的功能；而前台的介面系統以店內使用的封閉式點餐系統為主，較少在顧客端有突破性的發展與應用。其可能原因為大部分餐飲業者以小本經營的店家為主，在成本與資源的重重限制下，較不容易採納或開發出新穎的服務系統；再者，我國餐廳密集度高，消費者購買容易，沒有地理上的限制，且餐廳對顧客用餐時間與供應量不易掌握，可能限制了我國餐飲業者在前台介面系統的發展。

隨著餐飲產業競爭日漸激烈，除了在產品特色上尋求創新外，餐飲業者更需要在服務的部分尋求差異化。企業的競爭力取決於對顧客提供的服務與互動模式，如何有效運用網路科技介面與服務人員之密切整合，加強建立前台行動系統(圖:安成數位APP線上訂單)與顧客互動介面，給顧客不同於以往的消費體驗與便利性，有助企業帶動新的顧客區隔，實可做為餐飲服務業者努力的方向之一。

(服務需求彙整)

使用者體驗聲音	需求彙整
iPhone、Android都要可以使用	開發Android與iPhone版本，讓大家都可以下載！
如果互動遊戲夠有趣(或贈品內容夠吸引我)，我會想要參加	設計coupon券兌換機制
互動活動應該要簡單明瞭，才能吸引人	設計快速進入互動頁面機制
商家雲端商業行銷薄弱	在Facebook網站發佈資訊、名片、廣告展示架、活動單頁等QR CODE之運用宣傳
線上點餐後時，不清楚是否已完成訂購	線上操作方式，完成連線時應有個提示
訂單資訊需由後台建立,影響服務專一性	強化POS傳播力,維護營運流暢度！(圖:安成POS系統)

 

（作者是食品所／ITIS計畫產業分析師）http://www.dk101.com/?action-viewnews-itemid-18254